La gestion de la relation client (GRC), en anglais customer relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. En ce qui concerne les applications informatiques, il s'agit des logiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, ou du suivi du "delivery" et après-vente (Wikipédia)
La relation client est l'ensemble des actions et des techniques impliquant les interactions avec le client.
On retrouve les techniques pour capter, traiter et analyser les informations pour créer des relations et avoir un suivi de la relation avec les prospects et les clients.
On retrouve différents domaines dans la relation client, comme le marketing, la prospection, le SAV ou le pilotage des missions pour mener à bien les projets. Ces différents domaines ont pour but de créer et d'entretenir la relation client.
Pourquoi utiliser un logiciel ?
Les logiciels sont de plus en plus courant dans les entreprises. Le domaine de la relation client ne fait pas exception à la règle et de nombreuses entreprises disposent d'un logiciel pour avoir un meilleur suivi et vision dans leur activité.
Un logiciel de gestion de la relation client est un système d'informations dont le rôle est de centraliser toutes les informations.
De multiples logiciels de relations clients et de ventes existent aujourd'hui sur le marché. Il en existe des généraux mais également des spécialisés pour répondre à des problématiques bien précises.
Vous avez la possibilité de choisir un logiciel qui spécialisera vos interactions clients soit avant/pendant/après la vente ou bien la possibilité de choisir un logiciel qui remplira toutes les interactions.
Ce sont des logiciels généraux qui vous permettent de vous occuper de la relation clients de A à Z. Votre entreprise pourra ainsi gérer de la prospection, le suivi des événements, la fidélisation des contacts réunis dans un seul et même logiciel.
Mais avant d'opter pour un logiciel général, il faut prendre en compte deux critères :
Ici ce sont des logiciels qui permettront à vos services de disposer des fonctionnalités avancées et poussées dans leur domaines. On retrouve des logiciels pour les services :
Pour cela, ils pourront utiliser des logiciels de campagnes marketing, de générateur de leads ou encore de Customer Data Platform, …
Les commerciaux pourront utiliser des logiciels de Sales Intelligence, Gestion des forces commerciales, des fichiers de prospection, …
Les solutions de Relation client et vente (CRM, SFA ...) peuvent contenir les modules suivants :
Les solutions de Relation client et vente (CRM, SFA ...) peuvent être associés à d'autres types de logiciels
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