Zoho Desk

Gestion des tickets

Zoho Desk offre une solution complète de gestion des tickets, vous permettant de centraliser toutes les demandes de vos clients, quel que soit le canal de communication qu'ils choisissent.

Grâce à sa fonction multicanal, vous pouvez suivre les demandes sur différents canaux tels que l'e-mail, la téléphonie, les réseaux sociaux et le chat en direct. De plus, Zoho Desk vous permet de créer des centres d'assistance distincts pour chaque marque ou service, vous permettant ainsi d'organiser votre support technique de manière efficace et personnalisée.

Avec Zoho Desk, la gestion des tickets se fait de manière transparente et intuitive, offrant une expérience client fluide et cohérente.

Zia, l'IA de Zoho Desk

Zoho Desk est doté de Zia, une intelligence artificielle conçue pour améliorer les performances de votre équipe de support. Zia offre une gamme de fonctionnalités puissantes, telles que Zia Voice, qui permet à Zia d'interagir directement avec vos clients pour les aider à trouver des solutions plus rapidement.

De plus, Zia analyse les tickets pour identifier les principaux aspects et ajoute des balises automatiquement, facilitant ainsi leur traitement par votre équipe. Grâce à l'analyse des sentiments, Zia peut détecter les émotions présentes dans les conversations, aidant ainsi à mieux comprendre les besoins des clients.

Avec Zia, vous bénéficiez également de notifications et d'un tableau de bord pour surveiller l'activité et les performances de votre équipe en temps réel.

Enfin, Zia propose un assistant de réponse qui guide vos agents en leur fournissant des solutions pertinentes issues de la base de connaissances, améliorant ainsi l'efficacité et la qualité du support client.

Base de données en libre-service

Zoho Desk propose une solution de libre-service robuste qui permet aux clients de trouver rapidement des réponses à leurs questions, où qu'ils soient.

Avec le libre-service intégrable, vous pouvez intégrer les capacités de libre-service client à vos sites Web et applications mobiles grâce au plugin ASAP. De plus, Zoho Desk vous permet de créer un portail distinct en libre-service pour chaque marque, offrant ainsi une expérience client personnalisée et fluide.

La fonctionnalité Communauté vous permet de créer et de développer une communauté de clients, de prospects et de visiteurs, favorisant ainsi l'engagement et l'entraide entre les utilisateurs.

En outre, la base de connaissances vous permet de créer un référentiel de solutions pour les questions fréquemment posées, offrant ainsi une source d'information fiable et accessible pour vos clients.

Productivité des agents

Zoho Desk offre tout ce dont vos agents ont besoin pour collaborer, communiquer et consolider les relations client de manière efficace.

Avec les modes de travail primés, Zoho Desk organise automatiquement les tickets ouverts pour optimiser la productivité des agents, assurant ainsi une répartition équitable et efficace des tâches. L'édition de réponses permet aux agents de rédiger et d'envoyer la meilleure réponse possible en s'appuyant sur le contexte client, les FAQ, les modèles et bien plus encore.

De plus, la fonctionnalité Équipes facilite la collaboration et le travail des employés lorsqu'il s'agit de tickets de clients, favorisant ainsi une approche collaborative et axée sur le client. La mobilité permet aux agents de gérer les tickets même lorsqu'ils ne sont pas à leur bureau, offrant ainsi une flexibilité et une accessibilité accrues.

L'intégration CRM entre Zoho Desk et Zoho CRM permet une gestion avancée des clients, assurant ainsi une vue unifiée et complète de chaque client et de son historique.

Automatisation

Zoho Desk vous permet de gérer les processus et d'automatiser les activités répétitives afin d'économiser du temps et des efforts.

Avec les fondamentaux de l'automatisation, vous pouvez gérer tous les aspects de votre support technique de manière efficace et cohérente. L'attribution automatique des tickets assure que chaque ticket est dirigé vers un agent compétent, garantissant ainsi une résolution rapide et efficace des problèmes.

Les règles de notification automatiques permettent d'informer les clients et les agents de la progression de leurs tickets, assurant ainsi une communication transparente et proactive. Les SLA et les remontées hiérarchiques assurent le respect des niveaux de services et permettent de signaler automatiquement les violations.

Les workflows permettent de rédiger des règles pour mettre à jour les champs, envoyer des alertes, ajouter des tâches et effectuer des actions, offrant ainsi une personnalisation et une adaptabilité maximales. Les mises en page permettent de recueillir et de stocker les informations relatives aux processus de service, assurant ainsi une traçabilité et une cohérence des données.

Enfin, Blueprint permet de gérer efficacement les processus complexes de service interfonctionnels, offrant ainsi une automatisation avancée et personnalisée pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Ouverture et extensions

Zoho Desk offre une extensibilité poussée, permettant à votre service client de s'intégrer parfaitement à l'ensemble de votre infrastructure logicielle.

Avec Zoho Desk, vous pouvez personnaliser et développer votre support technique pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Les intégrations vous permettent de connecter Zoho Desk à d'autres logiciels utilisés dans votre entreprise, assurant ainsi une synchronisation transparente des données et des processus. Les fonctions personnalisées vous offrent la possibilité de personnaliser le code pour mettre à jour les informations dans d'autres logiciels en fonction des mises à jour de vos tickets.

La marketplace et la plateforme de Zoho Desk vous permettent d'utiliser des extensions pour intégrer des widgets interactifs à l'interface Zoho Desk, améliorant ainsi l'expérience utilisateur.

De plus, les SDK de Zoho Desk vous permettent de créer des applications mobiles personnalisées pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise. Avec Zoho Desk, l'extensibilité n'a pas de limites, vous permettant d'intégrer facilement votre service client à votre écosystème logiciel existant.

Personnalisation

Zoho Desk offre une gamme de fonctionnalités de personnalisation pour configurer le support de manière à répondre parfaitement aux besoins de votre équipe.

Les mises en page vous permettent de recueillir et de stocker les informations relatives aux processus de service, offrant ainsi une structure organisée et cohérente. Avec le centre d'assistance multimarques, vous pouvez créer un portail distinct en libre-service pour les clients de chaque marque, offrant ainsi une expérience client personnalisée. La fonctionnalité de statut vous permet de définir toutes les étapes d'un ticket, de sa création à sa fermeture, offrant ainsi une visibilité claire sur l'état de chaque demande.

Les modèles vous permettent de créer et d'utiliser des modèles pour les formulaires de tickets, les e-mails et les notifications, assurant ainsi une communication cohérente et efficace.

Le rebranding vous permet d'assortir votre support technique à la personnalité de votre marque, renforçant ainsi la cohérence et la crédibilité de votre entreprise.

Enfin, le mappage de domaine vous permet de faire de votre centre d'assistance une extension de votre marque en l'associant à votre propre domaine, offrant ainsi une expérience utilisateur transparente et intégrée.

Sécurité

Zoho Desk offre des fonctionnalités de sécurité avancées pour protéger les données de vos clients tout en fournissant à votre équipe les informations dont elle a besoin.

Avec les rôles, vous pouvez déterminer la hiérarchie de votre organisation afin d'améliorer le flux de données et d'assurer un accès approprié aux informations sensibles. Les profils vous permettent de déterminer le niveau d'accès attribué aux différents postes de votre organisation, assurant ainsi une sécurité granulaire et personnalisée.

Le partage de données vous permet de contrôler qui peut accéder aux données de chaque module, offrant ainsi une protection supplémentaire contre les accès non autorisés. Zoho Desk se conforme également au RGPD, vous aidant ainsi à vous rapprocher de la conformité aux réglementations sur la protection des données.

Enfin, la sécurité au niveau champ vous permet de contrôler qui peut consulter et modifier les données de votre support technique, garantissant ainsi la confidentialité et l'intégrité des informations de vos clients.