Customer relationship management (CRM)

Liste des logiciels pour Customer relationship management (CRM)

Les logiciels de Customer relationship management (CRM), qu'est ce que c'est ?

Définition CRM

Un CRM signifiant Customer Relationship Management en anglais est traduit en français en tant que Gestion de la Relation Client (GRC).

Le CRM est un logiciel informatique place le client au cœur de votre stratégie marketing, en centralisant sur une base de données, toutes les interactions entre une entreprise et ses clients.

Le but d'un logiciel CRM est de permettre à vos forces marketing et commerciales de pouvoir mieux cibler et identifier vos prospects pour les transformer en client grâce à suivi personnalisé et de les fidéliser.

Le CRM vous permettra de mieux comprendre le client, anticiper et gérer ses besoins, ce qui augmentera la productivité de vos forces commerciales.

Les fonctionnalités principales d'un CRM :

• Gestion des données (sociétés, contacts)
• Gestion des leads pour augmenter les ventes des commerciaux
• Suivi des opportunités
• Historique des événements (récapitulant tout ce qu'il s'est passé avec un prospect ou client – appels, mails, notes, …)
• Connecté à votre agenda pour les prises de rendez-vous et les rappels
• Tableaux de bord, reportinget business intelligence, pour mieux suivre l'activité des commerciaux

Les fonctionnalités avancées d'un CRM :

Sur le marché, il n'est pas rare de trouver également des CRM avec des fonctionnalités plus poussées comme :

• Support et service client
• Gestion commerciale, pour effectuer les facturations, les devis, les bons de commandes, …
• Gestion électronique de documents
• Campagne marketing
• Automation marketing

Pourquoi recourir à un logiciel CRM ?

Un logiciel CRM est désormais indispensable pour les entreprises aujourd'hui car il n'est plus possible de gérer manuelle de la quantité de data en prospects et clients qu'une entreprise est amenée à contacter.

L'outil vous aidera à exploiter aux mieux les informations concernant vos prospects et vos clients et vous pourrez mobiliser des informations de qualité rapidement et efficacement.

Utiliser un logiciel CRM vous permettra de réaliser de nombreuses actions grâce à son système de données centraliser pour partager au mieux les informations :

• Accroître votre part de marché.
• Accroître les ventes par une meilleure productivité et un gain de temps.
• Collecter et générer des leads de qualité.
• Aligner les équipes de vente et de marketing entre elles grâce au partage et à la centralisation de l'information.
• De mieux répondre aux exigences clients en anticipant et gérant ses besoins.
• Aider vos commerciaux à mieux s'organiser.

Avantages :

• Une vision à 360°C de votre activité commerciale
• Des commerciaux mieux organisés
• Meilleure collaboration entre les services
• Une prospection commerciale optimisée
• Facilité l'accès à l'information sur les besoins clients.
• Une meilleure fidélisation des clients
• Plus grande réactivité sur l'évaluation des besoins, sur vos incidents, …
• Améliorer l'image et la marque de votre entreprise

Inconvénients :

• Mises à jour régulière grâce à une maintenance, pour qu'il reste puissant et efficace sans risque d'effacement de données
• Relativement coûteux, si vous optez pour de nombreuses fonctionnalités sur votre CRM
• Formation peut être longue et coûteuse

Comment choisir son CRM ?

Plusieurs étapes sont à suivre pour bien choisir son CRM.

Tout d'abord, vous devez connaître les besoins de votre entreprise (actuels et futurs), pour quelles raisons je souhaite utiliser un CRM ?

La première étape est donc de réunir tous les services affectés par une mise en place d'un CRM, pour rédiger ensemble le cahier des charges.

Deuxièmement, il faut savoir sur quel axe vous souhaitez orienter votre CRM, pour la prospection, les campagnes marketing, le service et support client ?

Après avoir décidé sur les fonctionnalités de votre CRM, choisissez 2-3 CRM correspondant à vos attentes. Puis demandez, s'il est possible d'avoir une démo ou un essai, vous pourrez ainsi savoir s'il correspond à votre entreprise mais surtout à vos collaborateurs.

Si vos collaborateurs n'aiment pas le logiciel, le trouvent compliqué, pas ergonomique, ils ne l'utiliseront pas !

Si vos besoins ne demandent pas une attention particulière, il vous sera vivement recommandé d'opter pour un module CRM intégré à votre ERP, car sinon il vous coûtera plus cher que ce qu'il vous apportera.

En revanche, si vos besoins sont particulièrement poussés, il serait préférable pour l'entreprise de partir sur un logiciel CRM dédié.

Et pour finir, une fois le CRM choisi, attardez-vous sur le choix des intégrateurs, si l'éditeur a des intégrateurs partenaires. Passez par un intégrateur vous permettra le plus souvent une réponse plus rapide, un rapport plus humain, une maintenance et une réponse à vos problèmes de manière quasi-immédiate.

Les évolutions d'un CRM durant les dernières années :

L'univers du CRM évolue de manière permanente. Tant qu'il y aura un changement dans les besoins des clients et dans les relations clients, le CRM sera obligé d'évoluer.

Aujourd'hui, on voit de plus en plus de CRM SaaS, c'est-à-dire où vos données sont hébergées dans le Cloud. Cette nouvelle manière d'approche, permet aux entreprises et à leurs commerciaux de pouvoir accéder à tout moment à leurs informations et données grâce également aux applications mobiles de ces CRM.

Les CRM ont également évolué dans leur manière d'être utilisé. En effet, beaucoup d'utilisateurs ont arrêté de travailler sur un CRM car il était trop dur à utiliser. Aujourd'hui, les CRM prennent en compte la prise en main de l'utilisateur dans la conception de leur logiciel, pour optimiser au mieux le travail de vos collaborateurs.