Relation client et vente (CRM, SFA ...)

La gestion de la relation client (GRC), en anglais customer relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. En ce qui concerne les applications informatiques, il s'agit des logiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, ou du suivi du "delivery" et après-vente (Wikipédia)

Liste des logiciels pour Relation client et vente (CRM, SFA ...)

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Les logiciels de Relation client et vente (CRM, SFA ...), qu'est ce que c'est ?

La relation client est l'ensemble des actions et des techniques impliquant les interactions avec le client.

On retrouve les techniques pour capter, traiter et analyser les informations pour créer des relations et avoir un suivi de la relation avec les prospects et les clients.

On retrouve différents domaines dans la relation client, comme le marketing, la prospection, le SAV ou le pilotage des missions pour mener à bien les projets. Ces différents domaines ont pour but de créer et d'entretenir la relation client.

Pourquoi utiliser un logiciel ?

Les logiciels sont de plus en plus courant dans les entreprises. Le domaine de la relation client ne fait pas exception à la règle et de nombreuses entreprises disposent d'un logiciel pour avoir un meilleur suivi et vision dans leur activité.

Un logiciel de gestion de la relation client est un système d'informations dont le rôle est de centraliser toutes les informations.

De multiples logiciels de relations clients et de ventes existent aujourd'hui sur le marché. Il en existe des généraux mais également des spécialisés pour répondre à des problématiques bien précises.

Vous avez la possibilité de choisir un logiciel qui spécialisera vos interactions clients soit avant/pendant/après la vente ou bien la possibilité de choisir un logiciel qui remplira toutes les interactions.

  • Les logiciels CRM :

Ce sont des logiciels généraux qui vous permettent de vous occuper de la relation clients de A à Z. Votre entreprise pourra ainsi gérer de la prospection, le suivi des événements, la fidélisation des contacts réunis dans un seul et même logiciel.

Mais avant d'opter pour un logiciel général, il faut prendre en compte deux critères :

  • Un logiciel général ne vous proposera pas forcément des fonctionnalités très avancées
  • Si vous souhaitez un CRM avec des fonctionnalités avancées, celui-ci pourra vous revenir à un prix excessif.

  • Les logiciels spécialisés :

Ici ce sont des logiciels qui permettront à vos services de disposer des fonctionnalités avancées et poussées dans leur domaines. On retrouve des logiciels pour les services :

  • Marketing qui aura la charge d'identifier et de cibler les potentiels clients de qualité.

Pour cela, ils pourront utiliser des logiciels de campagnes marketing, de générateur de leads ou encore de Customer Data Platform, …

  • Commercial : Les commerciaux auront la charge de prospecter les prospects identifiés par le Marketing mais également grâce à leur base de données, tout en proposant leur valeur ajoutée.

Les commerciaux pourront utiliser des logiciels de Sales Intelligence, Gestion des forces commerciales, des fichiers de prospection, …

  • Le support client : Il a pour mission de répondre et de gérer les préoccupations des clients et à améliorer leurs avis. Le commercial amène des clients, le support les garde. Pour qu'ils puissent assurer la fidélisation des clients, le support peut utiliser des logiciels de support client, d'expérience client ou encore de gestion de la communication client.
  • Le Management qui aura pour but de piloter les activités pour améliorer le développement commercial de l'entreprise. Le service utilisera des tableaux de bord ou des outils de reporting pour faciliter la vision sur le retour d'activité.

Relation client et vente (CRM, SFA ...) qu'est-ce qu'on y retrouve ?

Les solutions de Relation client et vente (CRM, SFA ...) peuvent contenir les modules suivants :

Relation client et vente (CRM, SFA ...) mais pas que...

Les solutions de Relation client et vente (CRM, SFA ...) peuvent être associés à d'autres types de logiciels

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