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Un CRM, c'est quoi exactement ?

Proposé par Camille BOULET
En poste chez LeBonLogiciel.com
15/09/2022

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Image de l'article Un CRM, c'est quoi exactement ?
Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.

Définition:

La CRM est l'abréviation de customer relationship management (gestion de la relation cliet), une stratégie axée sur la gestion de toutes les interactions de votre entreprise avec ses clients potentiels et actuels.

Mais la gestion de la relation client ne consiste pas seulement à établir une meilleure relation avec les clients : c'est aussi l'art de gérer les relations avec toutes les parties prenantes qui sont importantes pour votre entreprise, y compris les collègues, les fournisseurs et les revendeurs.

Le terme CRM est le plus souvent utilisé dans le contexte d'une application logicielle ou d'un système informatique - et, parfois, dans le cadre d'une stratégie commerciale globale. On utilise souvent le terme de système CRM, de logiciel CRM ou d'outil CRM en ligne pour désigner un système complet de gestion des contacts.

Le logiciel vous aide à collecter et à stocker les informations relatives aux contacts, à suivre les contacts commerciaux à des fins de prospection, à organiser les informations relatives aux clients dans des bases de données accessibles de partout. Si vous centralisez vos informations commerciales, leur utilisation peut rationaliser les processus internes et accroître la productivité.

 

Le CRM est-il davantage une stratégie ou un logiciel ?

Oui, la gestion de la relation client est bien une stratégie, mais cette stratégie ne deviendra pas réalité sans la technologie appropriée pour la soutenir. En utilisant le bon logiciel, vous pouvez créer le modèle parfait pour maintenir la qualité des données clients ou suivre les prospects avec rigueur... mais sans le soutien de cette application, votre stratégie est condamnée. Au fur et à mesure que votre clientèle s'accroît, vous vous retrouverez bientôt submergé par la quantité de travail manuel nécessaire pour la maintenir.

L'utilisation d'un logiciel de gestion de la relation client peut certainement être utile, mais il ne fera pas tout pour vous. Un CRM peut être un outil puissant, mais il n'aidera pas votre entreprise si vous ne savez pas comment l'utiliser efficacement.

Combiner une solide stratégie de CRM avec un logiciel peut être bénéfique.

 

Avant de vous mettre à la recherche d'un nouvel outil de gestion des contacts, réfléchissez au fonctionnement de votre système actuel et à ses limites.

Réfléchissez à ce que vous trouvez le plus douloureux dans votre vie en ce moment. L'une de ces affirmations vous est-elle familière ?

  • Les informations de contact sont souvent réparties entre plusieurs sources différentes, ce qui entraîne une perte de temps et la production de dossiers en double.
  • La gestion manuelle de votre base de données d'informations de contact est sujette à des erreurs et peut prendre beaucoup de temps.
  • Vous ne savez pas quelles sont vos activités de vente qui attirent les prospects, et combien de prospects chaque activité obtient. Vous ne pouvez pas non plus savoir qui est responsable d'une opportunité donnée - et si personne ne prend la responsabilité, les chances de conclure cette affaire diminuent considérablement.
  • Lorsqu'un client contacte votre entreprise, il n'y a aucun moyen de voir les communications passées. Cela peut être source de confusion et de frustration pour les deux parties.
  • Tous les employés n'ont pas accès à toutes les informations nécessaires à un travail d'équipe efficace. Par exemple, lorsque des collègues tombent malades et doivent s'absenter, il est difficile pour leurs collègues (qui doivent continuer sans eux) de savoir ce dont ils ont déjà discuté avec ces clients et quels prospects ils suivent - et donc comment les aider au mieux pendant leur absence.

 

Pour tirer le meilleur parti de votre CRM, fixez des objectifs clairs.

Identifiez ce que vous espérez accomplir en déployant une stratégie et un logiciel de CRM. Par exemple, si votre entreprise souhaite améliorer le service à la clientèle ou découvrir de nouvelles façons de faire des affaires avec les clients, déterminez comment l'utilisation de la CRM peut vous aider à atteindre ces objectifs. Ensuite, décomposez les grands objectifs en étapes plus petites et plus facilement réalisables. Précisez également les moyens qui vous permettront d'atteindre chacune de ces étapes.

Pour vous donner un exemple de la manière de fixer des objectifs clairs et de développer un plan d'action efficace, voici une approche possible :

Une façon de s'assurer que vous atteignez votre grand objectif est de fixer des sous-objectifs plus petits.

  • Améliorez votre service clientèle en réduisant les temps de réponse et en résolvant rapidement les problèmes lorsque les clients vous contactent.
  • Tenez vos clients au courant en leur envoyant régulièrement des bulletins d'information ou des courriels.
  • Créez un programme de fidélisation de la clientèle : envoyez à vos clients fidèles, qui ont choisi de recevoir de telles choses de votre part, des communications ciblées contenant des offres exclusives.

 

Déterminez comment vous saurez que vos objectifs ont été atteints.

Suivez vos progrès en mesurant les bons éléments.

Pour la plupart des entreprises, la réussite passe par la réalisation de l'un des trois objectifs suivants : réduire les coûts, augmenter les revenus ou créer davantage de valeur pour leurs clients.

  • Réduire les coûts : Par exemple, si vous pouvez réduire de 10 % le temps nécessaire à l'envoi d'une facture ou à la mise à jour d'une fiche client, vous gagnez de l'argent.
  • Augmenter les revenus en augmentant le nombre de produits achetés par client et en vendant des articles connexes supplémentaires à chaque personne.
  • Offrir plus de valeur aux clients : fidélisation accrue des clients, taux de renouvellement plus élevé pour les achats répétés...

 

Impliquez vos employés dans la création et la mise en œuvre de votre stratégie CRM

Pour que votre stratégie soit couronnée de succès, tout le monde dans l'entreprise doit comprendre ce que vous faites - et pourquoi. Voici quelques conseils pour les rallier à votre cause :

  • Rappelez-leur l'importance de la stratégie et expliquez-leur pourquoi ce projet ou cette campagne particulière est crucial pour votre réussite future.
  • Faites-leur savoir ce que vous allez faire, comment cela profitera à tout et les changements possibles dans le cadre de la nouvelle stratégie.
  • Faites en sorte que votre équipe adhère au plan en l'impliquant dans les étapes futures.

 

Quelle est la fonction d'un logiciel de CRM ?

De manière très basique, les premières versions du CRM ressemblaient à ceci :

Un système qui regroupe les informations et les documents relatifs aux clients dans un endroit centralisé, ce qui simplifie le processus d'accès à ces données.

Il permettait aux entreprises de centraliser les informations relatives aux clients, telles que le nom et l'adresse, en un seul endroit, mais il recueille également des informations plus détaillées, comme l'historique de vos achats, votre localisation et la taille de votre entreprise.

Avec le temps, les fonctionnalités des systèmes de CRM se sont étendues pour offrir davantage de moyens de gérer une entreprise. Les données de ces systèmes ont commencé à être utilisées comme base de réflexion sur la manière de gérer les entreprises le plus efficacement possible. Voici une liste de quelques fonctionnalités importantes que l'on trouve dans les logiciels de CRM :

 

  1. La gestion des opportunités et des ventes: Essentiellement, le CRM - ou logiciel de gestion de la relation client - permet aux vendeurs de suivre et d'analyser les opportunités en un seul endroit. Il leur permet de voir clairement à chaque étape du processus de vente : quels prospects sont actuellement dans le pipeline ? Qui est responsable de ces prospects ? Lesquels sont prioritaires et nécessitent une attention immédiate... Un système de gestion de la relation client (CRM) fournit des informations sur l'activité et les paramètres de vente, ce qui donne un aperçu du travail effectué par chaque personne sur un compte particulier.

  2. L'étude de données:  Un bon système de gestion de la relation client peut vous fournir des informations détaillées sur les clients : quels sont leurs besoins, à quelle fréquence ils achètent chez vous et à quel prix. Avec les autres fonctions de votre logiciel de CRM (comme le suivi du temps et la gestion de projet), il peut révéler les performances de votre équipe, les sommes d'argent que vous gagnez (ou perdez), et bien plus encore. La connaissance de ces détails peut vous aider à prendre de meilleures décisions commerciales.

  3. Le support client: Une boîte de réception d'assistance peut relier toutes les interactions avec les clients (par exemple, les plaintes ou les questions soumises par e-mail ou par téléphone) au profil client correspondant dans un système CRM. Cela vous permet de voir toutes les interactions passées avec cette personne.

  4. La gestion de projets: Ce type de CRM relie la gestion des ventes et la gestion de projet, ce qui permet de passer plus facilement de l'acceptation d'une offre sur un nouveau projet directement au travail nécessaire pour gérer ce projet. Cela peut vous aider à communiquer avec les clients et à suivre l'avancement d'un projet, ce qui est particulièrement utile si votre entreprise facture le temps passé à travailler sur des projets.

  5. Fonctions de flux de travail et de facturation: De nombreux systèmes de CRM (gestion de la relation client) permettent aux sociétés et aux petites entreprises d'automatiser des tâches répétitives qui prendraient normalement des heures à accomplir à la main, comme la création et l'envoi de devis ou de factures.

 

L'utilisation d'un logiciel de CRM présente de nombreux avantages.

  1. Partager librement les informations et promouvoir un esprit de collaboration: Plus vous conservez d'informations sur vos clients, plus vous serez en mesure de répondre à leurs besoins et d'améliorer leur expérience. Un logiciel de CRM vous permet d'organiser et de suivre toutes vos interactions avec les clients en un seul endroit. En plus de fournir toutes les informations clés qui aideront vos représentants du service clientèle à fournir un excellent service (comme une adresse détaillée, la taille de l'entreprise et le secteur d'activité), vous pouvez également recueillir des données supplémentaires. Les événements auxquels ils ont participé et les offres qu'ils ont téléchargées sur votre site web sont autant de détails pertinents que vous pouvez partager avec vos collègues.

  2. Renforcez la valeur de votre service auprès de vos clients: Vous pouvez obtenir une vue rapide des informations importantes sur les clients, telles que les interactions passées ou les préférences. Vous utilisez une boîte de réception partagée à l'échelle de l'entreprise pour stocker les questions et les commentaires des clients et y répondre, en fournissant rapidement la bonne réponse de sorte que les communications antérieures puissent être référencées.

  3. Automatisez les tâches répétitives pour vous libérer du temps: Pensez aux nombreuses sous-tâches qui doivent être accomplies pour conclure une vente. Permettre à vos employés de se répartir les tâches et les appels entre eux peut être source de confusion et il leur est difficile de savoir ce que l'on attend d'eux. Un logiciel de gestion de la relation client (CRM), en revanche, vous permet d'avoir une vue d'ensemble. Dans le cadre de votre stratégie marketing, vous devez créer et envoyer des devis à l'aide d'un logiciel qui permet aux clients potentiels de visualiser le devis en ligne, de le commenter et de l'accepter ou de le refuser. Les logiciels de CRM vous fournissent les outils nécessaires pour automatiser un grand nombre de vos processus de vente et de service, libérant ainsi du temps pour les membres de votre équipe afin qu'ils puissent passer plus de temps de qualité avec leurs clients.

  4. Améliorer la façon dont les gens collaborent et communiquent: La CRM facilite non seulement la communication, mais améliore également l'efficacité opérationnelle. Si les informations sur les clients sont partagées, les autres membres de l'équipe peuvent facilement reprendre les responsabilités d'un collègue et partager la charge de travail.

  5. Analysez et rendez compte de vos résultats: Le fait de disposer d'un emplacement unique pour vos données facilite leur analyse. Les tableaux de bord vous permettent de voir, en un coup d'œil, des informations importantes telles que les objectifs de vente et les rapports de performance. Si vous disposez de meilleures données, vous pouvez fonder vos décisions directement sur ces informations.

 

 

source: https://www.teamleader.fr

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