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Quelles tendances et enjeux pour le CRM en 2023 ?

Proposé par Camille BOULET
En poste chez LeBonLogiciel.com
13/01/2023

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Quels seront les enjeux du CRM pour l'année 2023 ?

Chaque année, nous nous penchons sur les grandes tendances qui façonneront le numérique dans les mois et les années à venir. La gestion commerciale, la prospection, la relation client et le CRM sont également concernés par des évolutions significatives à plus ou moins court terme.

 

Une information moins éparpillée

Dans le monde des logiciels en général, et des CRM en particulier, la tendance est à l'utilisation de plateformes de plus en plus sophistiquées et unifiées. Les entreprises passeront de l'utilisation de plusieurs solutions - pas toujours bien intégrées les unes aux autres - à l'utilisation de suites complètes qui couvrent la plupart de leurs besoins.

L'utilisation d'une suite complète pour la gestion de son entreprise offre une simplification des processus et des résultats uniques, mais aussi une fiabilité.

Les équipes disposent d'une source d'information unique : CRM, facturation et gestion de trésorerie...

Les caractéristiques distinctives des outils et la centralisation des données éliminent les doublons - et donc les erreurs potentielles de saisie.

Au lieu de former les équipes à plusieurs outils, interfaces et logiques d'utilisation, puis de maintenir ces environnements distincts, l'environnement est réduit à un seul outil. Cela permet de gagner du temps dans un premier temps, car la "courbe d'apprentissage" est moins importante du point de vue des membres de l'équipe, mais cela augmente également la productivité : ils sont opérationnels plus rapidement.

La plateforme vous permet de gérer l'ensemble du processus, de la prospection à la facturation : il est beaucoup plus facile pour les membres de votre équipe de suivre le mouvement lorsqu'ils n'ont besoin que d'un seul outil. Vous pouvez facilement voir comment les données circulent entre les fonctions, et vous n'avez plus à vous soucier de jongler avec plusieurs solutions.

Tout est fait pour minimiser le temps consacré aux tâches administratives afin que les équipes marketing, commerciales, administratives et financières puissent se concentrer davantage sur leurs activités à forte valeur ajoutée.

 

Obligation de la facture électronique

En 2023, la numérisation des acteurs du commerce interentreprises (B2B) deviendra une tendance lourde. Toutes les entreprises du secteur privé en France dont les activités sont basées sur des transactions B2B doivent commencer à émettre et à accepter des factures électroniques au plus tard en 2024. Cette mesure est évidemment très forte, et obligera les entreprises à revoir en profondeur les processus existants, à s'équiper d'outils dédiés à la gestion des factures - puis à mettre en œuvre ces changements.

Une facture électronique est un enregistrement lisible par machine, émis par voie électronique, d'une transaction commerciale. Un document "électronique" est un document qui a été intégré dans un cadre juridique afin de garantir son authenticité, sa lisibilité et son intégrité.

Le calendrier de mise en œuvre de cette mesure est déjà connu : les grandes entreprises devront le faire pour le 1er juillet 2024 ; les petites et moyennes entreprises et les microentreprises devront s'y conformer pour le 1er janvier 2025. À partir du 1er juillet 2024, toutes les entreprises qui vendent ou achètent des biens et des services par voie électronique seront tenus de recevoir leurs factures par voie électronique (plutôt que sur papier).

Cette numérisation des entreprises aura des conséquences importantes : gain de temps (les factures électroniques font gagner beaucoup de temps), dématérialisation et automatisation peuvent rationaliser et simplifier tous les processus.

Les factures numérisées peuvent contribuer à éliminer les erreurs manuelles et à rationaliser le processus de déclaration de la TVA. Cependant, si vous voulez être rapidement opérationnel, vous aurez besoin d'outils spécifiques. Les factures manuelles classiques réalisées sur Excel ou Word ne suffisent plus ; une plateforme robuste est nécessaire.

Pour gagner du temps, vous avez besoin d'une solution qui combine le CRM avec la facturation et les autres outils de gestion que vous utilisez au quotidien.

 

Acquisition client omnicanale, et fidélisation

Plusieurs grandes tendances liées à la prospection et à la fidélisation, deux questions essentielles pour un acteur du CRM. Elle prédit que dans les mois et années à venir, l'accent sera mis sur l'approche des clients par de multiples moyens. Une stratégie marketing complète doit combiner les approches traditionnelles, entrantes et sortantes, ainsi que la vente sociale. Votre approche omnicanale des ventes vous permet d'atteindre des prospects par le biais de canaux numériques, mais aussi d'événements physiques - par exemple.

Les équipes de vente et de marketing doivent pouvoir accéder aux données des clients et des prospects d'une entreprise. Les vendeurs disent qu'ils perdent constamment des opportunités à cause des nouvelles embauches et des mutations. 77 % des vendeurs ont perdu au moins une opportunité au cours de l'année écoulée parce qu'un prospect a changé de poste ou a été promu à un autre poste au sein de l'entreprise.

Pour construire un pipeline de vente et des comptes clés, le vendeur aura de plus en plus besoin d'outils numériques efficaces pour accéder aux informations. Un CRM permet évidemment de consolider et de centraliser les informations en un seul endroit, et de les maintenir à jour. En 2023, nous verrons un fort alignement entre les équipes de vente qui mettent en œuvre des stratégies ABM (account based marketing) avec le département marketing.

L’ABM offre la possibilité de concentrer l’effort commercial sur les clients les plus importants avec un fort potentiel. Cette approche nécessite une liste d'entreprises cibles, des contacts avec les principaux décideurs et de fortes synergies entre les ventes et le marketing.

 De nombreuses grandes entreprises utilisent déjà cette stratégie, mais elle devrait se généraliser parmi les acteurs du B2B.

 

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