Prioriser les demandes client, pour une meilleur expérience

Meetic, un site de rencontres comptant plus de 8 millions de membres dans le monde et l'un des sites les plus visités en France (selon Alexa.com), reçoit chaque année un million de demandes de service clientèle, rien que par courrier électronique et par téléphone. À mesure qu'une entreprise se développe, le nombre d'interactions augmente également, qu'il s'agisse de simples demandes d'informations ou d'interventions urgentes.

Dans un contexte de crise, comme celui que nous traversons actuellement, les processus de gestion de la relation client sont inondés de nouvelles demandes qui peuvent faire exploser les délais de traitement. Comment gérer ces flux, surtout lorsqu'ils deviennent importants ? Il est essentiel de mettre en place une organisation de service à la clientèle efficace, dotée des outils, des ressources humaines et de la formation adéquats, ainsi que des processus de gestion des activités - en particulier la mesure et le compte rendu des performances.

Lorsqu'il s'agit de gérer votre service clientèle, il est essentiel de hiérarchiser les demandes. Découvrez comment dans cet article !

Selon le canal, une priorité différente

Les clients qui appellent votre entreprise voudront probablement parler d'un sujet plus urgent que ceux qui envoient un courriel. Lorsqu'un client envoie une demande par courrier électronique, il ne s'attend pas nécessairement à recevoir une réponse immédiate, mais plutôt dans les 24 à 48 heures. Et c'est ce qu'attendent la plupart des clients !

À l'inverse, si un client vous appelle souvent, il doit avoir le sentiment que ses préoccupations sont prises en compte. Les gens font souvent des demandes urgentes par téléphone : il est rare qu'une personne victime d'un dégât des eaux, ne trouvant plus son billet d'avion au moment de l'embarquement, télétravaille. Il est donc important de ne pas négliger le canal téléphonique, et de s'assurer que vous disposez des ressources techniques et humaines nécessaires afin de répondre rapidement.

Les canaux de chat et de messagerie instantanée doivent également figurer en bonne place sur votre liste. Les clients qui discutent avec vous s'attendent à une réponse instantanée, tout comme ceux qui appellent sur une ligne téléphonique. De même, les clients ne voudront pas attendre des heures pour obtenir une réponse de votre service de chat. Vous devez donc donner la priorité à ce canal comme vous le feriez pour un appel téléphonique entrant : en répondant dans les secondes qui suivent l'envoi du message de votre interlocuteur.

Par le biais de la messagerie texte ou d'applications de messagerie instantanée telles que Facebook Messenger ou Whatsapp, votre petit ami comprendra que vous puissiez prendre plus de temps pour répondre, mais pas plus de quelques minutes.

La communication asynchrone via ces canaux vous permet de gérer les priorités au sein de votre service clientèle. Cependant, le traitement de ces demandes doit se faire rapidement : les meilleures entreprises du secteur vous répondront dans les deux heures pendant les heures de bureau. La méthodologie d'évaluation de l'ESCDA fixe une limite de quatre heures pour une réponse, via les réseaux sociaux - bien que cela se produise rarement.

Un motif différent, une priorité différente

En plus du nom de la personne, vous devriez également demander à vos clients pourquoi ils vous contactent. Cela vous aidera à déterminer quel type d'information est le plus important pour votre entreprise. Il sera nécessaire d'établir des critères clairs pour classer les demandes par ordre d'urgence.

Certaines solutions CRM vous permettront de hiérarchiser les demandes par motif grâce à ces étiquettes que vous aurez définies au préalable. Chaque demande sera alors affectée à la bonne personne de contact et classée en fonction de son urgence, de sorte qu'elle ne sera jamais confondue avec une autre demande provenant d'un autre département ou d'une autre division.

Certaines entreprises vont plus loin en incluant dans son formulaire de contact non seulement une liste de modèles mais aussi des sous-modèles pour mieux organiser et traiter les messages entrants. Les informations que soumettent le client seront envoyées directement à leur logiciel de gestion des relations avec la clientèle. Ce programme attribue la demande au service approprié et nous permet de la traiter en fonction de son degré d'urgence.

À mesure que l'intelligence artificielle progresse, les demandes des clients peuvent être classées avec encore plus de précision grâce à l'analyse des mots-clés.

Actuellement, la plupart des logiciels de gestion de la relation client ne permettent pas d'inclure la vidéo dans les conversations avec les clients. Toutefois, il est probable que cette fonctionnalité devienne disponible à mesure que les entreprises commencent à intégrer des communications plus avancées dans leurs systèmes.

Prioriser le traitement des demandes clients nécessite en amont de définir de manière très précise la notion d’urgence, car si elle est trop générale, de nombreux messages seront considérés comme urgents, ce qui ne permettra pas le traitement efficace des demandes critiques, et si elle est trop restrictive, trop peu de demandes seront traitées comme étant prioritaires, ce qui pourrait créer beaucoup d’insatisfactions côté client.

Dans certaines solutions de gestion de la relation client, il est possible de définir des niveaux d'urgence et de priorité (ex: P1, P2/3) pour chaque cas. Cette option facilite la tâche des agents qui doivent se rappeler que si tout est classé comme urgent, rien ne sera traité en temps voulu.

Profil de client différent, priorité différente

Une bonne relation client dépend de la fidélité de vos clients ! Par conséquent, lorsque vous décidez comment répondre aux demandes des différents types de clients, il est important de les traiter en fonction de leur niveau de fidélité. Les clients les plus fidèles de votre entreprise, qui ont effectué de nombreux achats au fil des ans et qui ont tendance à acheter des articles coûteux, doivent être traités en priorité pour répondre à leurs besoins.

Certaines solution de gestion de la relation client permettent aux entreprises de catégoriser les clients en fonction de leur statut afin de traiter les demandes plus efficacement. Lorsque deux clients utilisent le même canal pour demander des services similaires, c'est leur statut qui détermine quel client sera servi en premier.

Le traitement des demandes clients: tous les enjeux

Dans le travail de service à la clientèle, la hiérarchisation des demandes est une partie importante de votre travail - mais ce n'est pas tout. Ce qui se passe après que vous ayez classé une demande par ordre de priorité est également crucial.

À ce stade, un conseiller doit disposer de toutes les informations nécessaires pour être utile, comme l'historique des échanges d'un client, son dossier contenant son identité et ses points de fidélité, etc. Cela lui permettra d'exprimer ses remerciements pour la patience d'un client particulier à l'égard d'une plainte urgente qui a été bien résolue, et d'accroître ainsi la satisfaction du client.

C'est souvent par de petits actes de courtoisie que nous changeons notre perception, passant de l'agacement à la reconnaissance de l'acte pour ce qu'il était : courtois.

Pour aller plus loin: Automatisez la fidélisation des clients !