CRM ou Excel : Lequel est le meilleur pour votre entreprise ?

La gestion des données clients peut être délicate pour beaucoup de personnes. Et souvent les dirigeants hésitent entre un logiciel CRM ou un outil Excel pour la gestion des clients. Mais comment faire le bon choix ? Comment savoir quel type de CRM est le plus adapté à la gestion de votre base de données ? Et surtout, quels sont les avantages et les inconvénients d'un logiciel CRM ou d'Excel ? Vous trouverez ici toutes les réponses à vos questions.

Mais d'abord, qu'est-ce qu'un CRM ?

Les CRM abréviation de "customer relationship management" (gestion de la relation client) sont des systèmes informatiques qui assurent le suivi numérique de vos clients. Je sais ce que vous pensez, c'est un concept simple, mais les détails peuvent devenir beaucoup plus complexes si vous n'avez pas une bonne compréhension de ce que les CRM sont capables de faire.

Tout d'abord, examinons les attributs et les fonctions d'une application CRM traditionnelle, puis voyons comment un CRM se positionne par rapport à Excel :
Le premier point de tout CRM est de suivre les informations sur les clients et leurs interactions avec votre entreprise. Cela inclut des éléments tels que les informations de facturation, les données de localisation, les notes sur les interactions précédentes avec les clients, etc. Cela vous permet de savoir exactement qui sont vos meilleurs clients (et pourquoi ils achètent chez vous) ainsi que les produits qu'ils préfèrent (et leur lieu de résidence).

L'étape suivante consiste à utiliser ces données pour créer des campagnes de marketing ciblées qui stimulent les ventes en montrant aux clients des publicités pour les produits qu'ils souhaitent ou en leur offrant des réductions en fonction de leurs achats précédents.

Enfin, une fois que vous avez rassemblé toutes ces données en un seul endroit - et qu'elles sont facilement accessibles - vous pouvez commencer à les utiliser pour éclairer les décisions relatives au développement des produits et à la stratégie marketing.

Pour mettre en œuvre cela, un CRM est généralement composé de trois éléments principaux :
-    Une base de données de contacts qui stocke toutes les données de vos clients, telles que les noms, adresses, numéros de téléphone et adresses électroniques. Ces données peuvent également être utilisées pour stocker des informations sur les produits ou services que chaque client a achetés chez vous dans le passé, ainsi que toute note les concernant (par exemple, les anniversaires). La base de données des contacts peut également inclure des champs pour des notes sur les interactions individuelles avec les clients, comme les courriels envoyés ou les appels téléphoniques passés avec eux pendant les heures de bureau (si ces notes ont été enregistrées).

-    Un suivi automatisé des activités liées aux pistes et aux opportunités (c'est-à-dire les activités de génération de pistes telles que l'envoi d'e-mails ou les appels sortants). Cela inclut le suivi des vendeurs responsables de la génération de pistes et d'opportunités, la rapidité de leur réponse une fois qu'une opportunité leur a été attribuée, la fréquence du suivi de ces opportunités après le contact initial, etc.)

-    Un moyen de suivre d'autres indicateurs importants tels que les taux de conversion (par exemple, le nombre d'appels sortants effectués par rapport au nombre de nouveaux clients acquis grâce à ces appels), le prix de vente moyen par client acquis, etc.)

Quels sont les inconvénients d'un logiciel CRM par rapport à Excel ?

Les gens sont de plus en plus à l'aise pour travailler avec Microsoft Excel. Ils utilisent des feuilles de calcul depuis des dizaines d'années et cette expérience les a amenés à penser qu'il est tout aussi efficace pour gérer leur entreprise qu'un système CRM. Nous allons voir dans cette partie qu’a première vue, ils n’ont pas tort :
Le principal inconvénient est que les logiciels de CRM sont coûteux et nécessitent une maintenance permanente. Ils nécessitent également beaucoup de travail de configuration initiale, ce qui peut être difficile si vous n'êtes pas familier avec la technologie.

Bien qu'Excel ne soit pas techniquement un programme de CRM, il offre certaines fonctions similaires. Par exemple, si vous utilisez Excel comme gestionnaire de contacts, il vous permettra de suivre les pistes et de gérer les contacts de manière organisée. Il peut également être utilisé pour suivre les performances de vente et analyser les données des campagnes passées afin d'améliorer les campagnes futures.

Un inconvénient d'un logiciel de CRM est qu'il n'est pas aussi flexible qu'Excel. Avec un logiciel CRM, vous êtes limité aux caractéristiques et aux fonctions intégrées au logiciel. Par exemple, si vous souhaitez utiliser une fonction particulière dans votre feuille de calcul qui n'est pas prise en charge par le logiciel de CRM, vous devrez chercher un complément ou un outil tiers qui pourra combler ces lacunes.

Quels sont les avantages d'un logiciel CRM par rapport à Excel ?

D’abord on peut la grande différence entre un CRM et Excel est qu’une solution CRM est de base conçue pour aider à gérer la relation avec les clients, et pas seulement vos données. Alors que Excel peut être utile pour stocker des informations sur les contacts et suivre les pistes de vente, mais il n'est pas conçu pour ce type de travail.

Maintenant rentrons plus dans les détails fonctionnels :
Tout d'abord, un logiciel de CRM peut vous aider à gérer tous vos contacts et prospects en un seul endroit. En revanche, Excel n'est qu'un tableur qui peut être utilisé pour créer des listes et stocker des données. Excel ne dispose d'aucune fonction intégrée pour gérer les relations avec les clients ou les prospects. Si vous souhaitez conserver la trace du nom, de l'adresse électronique, du numéro de téléphone, de l'adresse des médias sociaux, etc. de vos contacts, vous devez le faire manuellement en ajoutant leurs informations dans des cellules distinctes de la feuille de calcul. Vous ne perder donc plus de temps à chercher des informations dans plusieurs fichiers ou feuilles de calcul.

Deuxièmement, les logiciels de CRM offrent de meilleures capacités de création de rapports qu'Excel, car ils ont été conçus spécifiquement à cette fin. Vous pouvez rapidement générer des rapports indiquant combien de prospects ont été générés la semaine ou le mois dernier, combien de nouveaux comptes ont été ouverts, combien d'appels ont été passés par chaque vendeur, etc. Il existe également d'autres types de rapports que les simples valeurs numériques (comme les camemberts ou les graphiques à barres).

Troisièmement, les logiciels de CRM permettent aux utilisateurs de collaborer entre eux sur différentes tâches au sein d'une même plateforme, au lieu d'envoyer des courriels dans les deux sens entre des membres de l'équipe situés à différents endroits (ou même sur différents continents !). Cela signifie que chaque membre de votre équipe sera en mesure de voir ce sur quoi les autres travaillent à tout moment.

Quatrièmement, vous pouvez automatiser les tâches répétitives avec un logiciel CRM. Cela vous fait gagner du temps car vous n'avez plus besoin d'effectuer ces tâches manuellement.

Enfin, les CRM les plus poussé vous permet d’utiliser l'intelligence artificielle (IA) et la technologie d'apprentissage automatique, ce qui signifie que le logiciel apprendra de ses propres actions et vous aidera à prendre des décisions en fonction de ce qu'il apprend sur les besoins et les désirs de vos clients au fil du temps !

Alors ? Dois-je choisir une solution CRM ou Excel ?

Même si on peut dire que Excel est un excellent choix pour gérer les relations avec les clients. C'est un outil puissant qui peut évoluer avec vous au fur et à mesure que votre entreprise se transforme et change au fil du temps.

Mais il est important de se rappeler qu'Excel n'est pas une solution à usage unique, ce qui signifie qu'il ne résoudra pas tous les problèmes que vous rencontrez dans la gestion des clients. Un CRM, en revanche, est conçu spécifiquement pour la gestion de la relation client. De plus, elles sont souvent associées à d'autres solutions logicielles telles que des logiciels de comptabilité et de gestion de projet, ce qui les rend encore plus attrayantes du point de vue commercial.

Mais il y a d’autre facteurs qui entrent en compte dans votre décision de choisir un CRM ou Excel. Et en fin de compte, c'est à vous de choisir, et la meilleure façon de prendre votre décision est de considérer le type d'entreprise que vous dirigez et la manière dont vous gérez vos pistes et votre flux de travail à l'heure actuelle. Par exemple, si vous avez une petite entreprise avec une poignée d'employés, l'utilisation d'Excel peut être tout aussi efficace que celle d'un CRM pour le moment. Mais si vous prévoyez de vous développer au cours des prochaines années, il serait probablement préférable d'investir dans une solution CRM maintenant, tant qu'elle est encore abordable. Et il existe de nombreuses options qui ne vous ruineront pas. Que vous optiez pour un système entièrement automatisé ou pour des processus manuels avec un support Excel (ou quelque chose entre les deux), la mise en place de la bonne stratégie peut faire toute la différence dans la gestion de vos prospects.