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L'IA promet d'automatiser et d'optimiser les processus, de faire gagner du temps, d'anticiper les besoins des clients - et d'améliorer l'expérience clients

L'IA promet d'automatiser et d'optimiser les processus métier, de faire gagner du temps, d'anticiper les besoins des clients - et d'améliorer l'expérience client globale. Objectif : de meilleures relations avec les clients.

Pega Systems, le fournisseur de solutions d'automatisation des processus, a annoncé que sa plateforme Pega inclura un nouvel outil d'optimisation appelé Process AI à partir de juin 2018.

Pega Infinity 8.6 comprendra un module de l'environnement de développement Pega Platform qui permet de trier automatiquement les demandes massives des clients dans toute l'entreprise pour trouver les informations et les ressources nécessaires pour y répondre efficacement. Process AI est l'une des rares solutions low-code (on parle de "light") qui vous permet d'optimiser en permanence votre relation client via l'intelligence artificielle.

Cette annonce témoigne de la manière dont l'IA peut être utilisée dans le domaine de la gestion de la relation client. Ces dernières années, de nombreuses initiatives ont été prises pour automatiser les processus commerciaux et optimiser les opérations.

 

Utilisez l'automatisation pour réduire le temps consacré aux tâches répétitives.

Commençons par la forme la plus élémentaire d'automatisation : la réception d'appels et les demandes écrites, qui sont essentielles aux relations avec les clients mais dont la valeur ne dépasse guère la satisfaction de ces exigences minimales.

Les logiciels de reconnaissance vocale peuvent traiter les demandes orales et proposer la réponse la plus appropriée, en fonction de l'état d'esprit du client.

Les agents conversationnels, également appelés chatbots, peuvent analyser un échange avec un visiteur d'un site de réservation, par exemple en lui suggérant directement la meilleure option (hôtel ou voiture de location). Cela vous fait gagner du temps car vos clients n'ont pas à naviguer dans plusieurs menus pour obtenir ce qu'ils veulent.

 

Appliquer l'apprentissage automatique (machine learning) pour faire des prédictions.

Pour viser plus précisément, l'IA utilise une analyse prédictive pour anticiper sa prochaine cible.

L'apprentissage automatique, associé à des agents intelligents qui effectueront des analyses comportementales sur les historiques des clients et les données de vente, peut prédire quels clients nouveaux ou existants sont susceptibles d'être intéressés par l'achat de biens ou de services supplémentaires.

Les probabilités de succès seront calculées, et les cibles se concentreront sur les comptes qui ont des probabilités élevées.

 

Améliorer l’expérience clients

Par-dessus tout, ces outils peuvent rationaliser le travail des équipes, ce qui leur permet de se concentrer sur leur activité principale : offrir une expérience client de haute qualité.

Grâce à l'automatisation et aux outils d'IA, votre équipe marketing peut passer moins de temps sur des tâches répétitives. Elle peut ainsi se concentrer sur ce qu'elle fait le mieux : servir les clients avec des messages personnalisés qui les incitent à agir au bon moment.

Plus une entreprise offre une bonne expérience à ses clients, plus ces derniers seront fidèles.

Le module de développement Process AI de Pega Platform fait franchir une étape supplémentaire à l'automatisation des processus en permettant l'auto-optimisation par des machines intelligentes.

La plateforme permet "d'aller au-delà de la simple automatisation en déployant des applications basées sur l'IA qui tirent parti de l'analyse prédictive, de la prise de décision et du traitement du langage naturel", explique l'entreprise.

Cela vous permet de réagir rapidement, en prenant des décisions en temps réel qui optimisent les ventes et les opérations clients.

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Concernant l'auteur :
Camille BOULET
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