Comment un réseau de magasins a transformé sa fidélité client grâce à We Love Customers ?

Une stratégie de fidélisation artisanale

En 2016, un réseau de magasins de chaussures en Bretagne rencontrait une problématique récurrente dans le commerce de détail : comment augmenter la fréquence d’achat de ses clients et attirer de nouveaux consommateurs sans fait exploser les coûts d’acquisition ?

Avec plusieurs points de vente dispersés, leur gestion reposait sur des fichiers Excel et des relances aléatoires par mail : un système lourd et chronophage.

Les directeurs de magasins avaient besoin de solutions concrètes pour acquérir de nouveaux clients et les fidéliser.

Pas de lien client, pas de fidélité durable

Sans plateforme dédiée, l’équipe marketing ne parvenait pas à suivre efficacement les résultats de ses campagnes de parrainage ou de satisfaction.
Les clients étaient peu sollicités et les efforts de fidélisation passaient inaperçus.

L’équipe ignorait souvent les clients satisfaits, gaspillait les opportunités de bouche-à-oreille et freinait la rétention.
Ces défaillances freinaient à la fois la rétention et l'acquisition.

Les actions de communication augmentaient, mais la croissance stagnait.
Les coûts d'acquisition élevés menaçaient les marges.
Parallèlement, les directeurs de magasin ne ressentaient aucun lien avec leurs clients, ce qui augmentait le risque de les perdre au profit de la concurrence.

Une fidélisation rentable grâce à une communication ciblée et maîtrisée

La solution a été trouvée grâce à We Love Customers, une plateforme innovante fondée sur quatre piliers de fidélisation :

• Enquêtes de satisfaction : mesurer la satisfaction client après chaque achat et identifier les ambassadeurs
• Programme de parrainage : création de workflows automatisés pour inciter les clients à parrainer leurs proches
• Fidélité transactionnelle : encourager les clients à augmenter leur panier moyen grâce à des systèmes de points et de récompenses
• Fidélité relationnelle : renforcer l’engagement des clients par des interactions non transactionnelles (avis, témoignages, événements)

La mise en place de ces outils dans la stratégie de fidélisation des clients a eu un impact immédiat.
Les directeurs de magasin ont renforcé leur lien avec les clients en s’appuyant sur les enquêtes de satisfaction pour mieux comprendre leurs attentes.
Ils ont aussi créé des campagnes de parrainage ciblées pour construire une relation plus personnelle.

Sur 2024, l'entreprise a pu mesurer des bénéfices directs :

• Sur une base de 13 000 contacts, 330 nouveaux clients par le parrainage, pour un CA global de 105 000 € et un panier moyen de 300 €
• La note moyenne Google My Business a obtenu 200 nouveaux avis à 5 étoiles
• Le taux de rétention a atteint 23%
• Avec un ROI de 6.25

En plus de l'accompagnement personnalisé offert par We Love Customers, le réseau de magasins a été convaincu par l’adaptabilité de la solution et son respect des règles RGPD, un critère indispensable dans leur métier.
Aujourd’hui, We Love Customers fait partie de leur stratégie long terme.

Les avantages de We Love Customers

Aujourd’hui, ce réseau de magasins poursuit son partenariat avec We Love Customers.
Leur équipe reste à l'écoute et contribue à l'amélioration des stratégies mises en place par les directeurs de magasin.

Que vous soyez un point de vente, un réseau de magasins ou un e-commerçant pure player, cette solution offre un cadre clair pour booster votre fidélité client tout en respectant vos besoins spécifiques.

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