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Comment choisir le meilleur logiciel CRM ?

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Proposé par Natalie VOYNOVA
En poste chez BITRIX24 LIMITED
03/05/2023

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Retrouvez nos conseils pour choisir le meilleur logiciel CRM qui répond à vos besoins, à vos objectifs et qui optimisera la gestion de votre entreprise.

Un logiciel CRM destiné à optimiser la gestion de la relation client est essentiel pour les entreprises qui souhaitent gérer efficacement leur clientèle et améliorer leur chiffre d'affaires. Avec les nombreux logiciels CRM disponibles sur le marché, il est difficile de choisir celui qui convient le mieux à votre entreprise. Voici quelques conseils pour choisir le meilleur logiciel CRM en fonction de vos besoins.

Avant de choisir un logiciel, il est essentiel d’identifier ses besoins. Pour choisir un logiciel CRM, il est bénéfique de lister les fonctionnalités dont votre entreprise a absolument besoin. Une fois ces fonctionnalités identifiées, vous pourrez choisir plusieurs logiciels afin de les étudier et les comparer afin de retenir celui qui correspond le mieux à vos besoins.


1. Identifier ses besoins

1.1 Définir ses objectifs

Le choix d’un logiciel CRM débute par la définition des besoins. Votre entreprise a-t-elle besoin d’un CRM pour mieux suivre les clients, pour augmenter le chiffre d’affaires ou encore simplifier la sauvegarde de données client ?

Afin de définir plus précisément vos objectifs, vous pouvez analyser vos processus d’entreprise actuels et voir ceux qui ont besoin d’être améliorés. Une fois que vos objectifs sont bien établis, il sera plus simple de lister les fonctionnalités dont votre entreprise a besoin.

1.2 Lister les fonctionnalités dont votre entreprise a besoin

Votre entreprise utilise sûrement déjà des outils ou des logiciels pour gérer ses clients et ses autres processus. Choisir un logiciel capable d’intégrer ces outils ou qui possède des fonctionnalités pour les remplacer est indispensable.

Vous cherchez un CRM, il est donc logique que vous puissiez enregistrer des clients et modifier leurs coordonnées. Cependant, votre entreprise a peut-être des besoins spécifiques en termes de gestion de données ou de reporting. Dans tous les cas, il faut consulter l’ensemble des utilisateurs et faire en sorte de n’oublier aucun besoin fonctionnel.

Selon votre domaine d’activité, il est possible que vous ayez besoin de certaines fonctionnalités supplémentaires. Par exemple, si vous travaillez dans l’import/export, une facturation multidevise facilitera surement votre gestion.


2. Choisir les critères d’évaluation pour départager les logiciels CRM

Voici quelques critères qui vous permettront d’évaluer et de départager les logiciels CRM.

2.1 Simplicité d’utilisation

Un logiciel doit être simple d'utilisation afin de ne pas frustrer les utilisateurs. En effet, il est important que votre équipe puisse apprendre rapidement et utiliser facilement le logiciel CRM car l'efficacité en dépend. Une interface utilisateur intuitive est un excellent indicateur de la simplicité d'utilisation du logiciel.

2.2 La sécurité

Le meilleur logiciel CRM doit respecter certaines normes de sécurité comme le cryptage de données et la gestion des droits d'accès. C'est non seulement bénéfique pour obtenir la confiance de vos clients mais c'est également indispensable pour faire face aux différentes menaces auxquelles nous sommes de plus en plus confrontés. De plus, il existe certaines obligations légales qu'il est impératif de respecter.

2.3 L’évolutivité

L'évolutivité d'un logiciel CRM est aussi à considérer. Votre entreprise peut se développer rapidement et le logiciel choisi doit pouvoir s'adapter à la croissance de votre entreprise. Vérifiez s'il est possible de facilement ajouter de nouveaux utilisateurs et si les mises à jour sont régulièrement effectuées. Il faut également regarder si le logiciel respecte les normes en vigueur comme par exemple la loi anti-fraude à la TVA pour les logiciels de facturation aux particuliers.

2.4 L’offre fonctionnelle et les intégrations

Les fonctionnalités proposées par les logiciels CRM doivent être analysées lorsque vous faîtes votre choix. Cette évaluation permet de s’assurer que le logiciel choisi répond aux besoins spécifiques de votre entreprise. Les fonctionnalités évaluées peuvent varier en fonction de vos besoins mais peuvent concerner la gestion des contacts, la gestion des prospects, la gestion des opportunités de vente, la gestion des projets et des tâches, l'automatisation des processus de vente, le reporting et l'analyse de données, et bien plus encore.

L'intégration d’outils tiers comme Google Docs et Google Sheets pour le travail sur les documents ou encore Facebook ou WhatsApp pour la communication avec les clients, ou encore Sage ou SAP pour la comptabilité est à considérer si vous prévoyez d’utiliser ces logiciels en plus de votre CRM.

2.5 Le mode d’hébergement et la mobilité

Vue d'une transaction sur un CRM mobile

L’hébergement de votre logiciel est également un critère qui va influencer le choix de votre logiciel CRM. Les deux principaux modes d’hébergement d'un logiciel sont sur le Cloud et en interne sur les serveurs de votre entreprise. En fonction de vos compétences informatiques, du temps de déploiement souhaité, de votre budget et de vos préférences, vous choisirez un mode d’hébergement plutôt qu’un autre.

De plus en plus, les logiciels CRM sont aussi accessibles sur mobile. C’est particulièrement pratique pour les commerciaux qui sont souvent en rendez-vous chez des clients. Grâce à la version mobile, vous pouvez continuer à travailler avec votre CRM et vos données même si vous êtes en déplacement.

2.6 Le prix

Le prix est souvent le premier critère de choix des entreprises lorsqu’elles choisissent un logiciel. C’est en effet un élément important à évaluer lors du choix d'un logiciel CRM. Les fonctionnalités et la personnalisation du logiciel peuvent faire fortement varier le prix et il faut s’assurer de rester dans le budget prévu pour ce projet. Il faut également prendre en compte les coûts à long terme, tels que les coûts de formation et de support, de mise à jour et éventuellement les coûts pour ajouter des utilisateurs par la suite.

2.7 Les possibilités de personnalisation

Certains logiciels CRM sont plus personnalisables que d’autres et il faut donc s’assurer que le logiciel que vous choisissez est suffisamment personnalisable pour répondre aux besoins de votre entreprise. Vous pouvez par exemple évaluer la personnalisation du pipeline de vente : est-ce qu’il est possible d’ajouter des étapes, de mettre des règles d’automatisation, ou encore de modifier d’autres aspects de cet outil ?

2.8 La formation et le support

Pour utiliser le logiciel CRM choisi, votre équipe devra manier et connaître le fonctionnement du logiciel. Pour cette raison, la formation des utilisateurs ne doit pas être négligée. Assurez-vous que l’éditeur de votre logiciel propose des formations et des contenus pour guider les utilisateurs. L’assistance permet aussi de dépanner les utilisateurs lorsqu’ils sont coincés et qu’ils n’arrivent pas à faire quelque chose. Le support technique peut également intervenir lorsque des anomalies sont détectées.

2.9 La facilité de migration

La facilité de migration est aussi utile lorsque l’on adopte un logiciel que lorsqu’on en abandonne un. Vérifiez impérativement la facilité avec laquelle vous pouvez importer et exporter des données. En effet, lorsque vous adoptez un logiciel CRM, vous souhaitez probablement intégrer vos clients existants et ne pas tout ressaisir manuellement. Pour l’export de données, c’est une sécurité supplémentaire si vous êtes amenés à rechanger de logiciel par la suite.


3. Tester et comparer les logiciels CRM

3.1 Faire une liste de logiciels CRM et vérifier qu’ils correspondent aux critères listés plus haut

Maintenant que vous connaissez bien vos besoins et que vous savez de quelles fonctionnalités vous avez besoin, vous allez pouvoir étudier de plus près différents logiciels CRM. Faites une liste de logiciels (entre 10 à 15 logiciels maximum) et vérifiez que les logiciels choisis respectent votre cahier des charges. A ce niveau-là, vous allez petit à petit éliminer les logiciels qui ne correspondent pas à vos besoins. Si un logiciel correspond mais que vous avez déjà identifié que ce n’est pas la meilleure option, vous pouvez déjà l’enlever de la liste également. L’objectif est de se retrouver avec le top 3 des logiciels CRM pour votre entreprise.

3.2 Tester et faire une mise en situation

Vous avez désormais une liste restreinte de logiciels CRM (environ 3 logiciels). Ces 3 logiciels sont les finalistes pour votre épreuve de choix et pour les départager, il va falloir les voir fonctionner. Selon l’éditeur, vous aurez soit accès à une version d’essai gratuite soit l’éditeur pourra vous faire une démonstration du fonctionnement du logiciel.

Si vous pouvez tester vous-même le logiciel, alors vous pourrez passer du temps pour voir le fonctionnement du logiciel, tester chaque fonctionnalité et utiliser les données que vous souhaitez. N’hésitez pas à tout de même demander de l’aide à l’éditeur afin de vous assurer que vous utilisez une fonctionnalité correctement.

Enfin, si c’est l’éditeur qui vous fait une démonstration, vous devrez vous aussi vous préparer. N’hésitez pas à envoyer un jeu de données test pour que vous puissiez voir ces données dans le logiciel. Aussi, il faudra lister la liste des fonctionnalités que vous voulez absolument voir fonctionner et poser des questions lors de la démonstration.

L’objectif de cette étape est de voir au maximum les capacités de chaque logiciel et comment il fonctionne. Pour départager les logiciels, vous pouvez établir un cahier des charges plus précis et noter chaque critère d’une note de 1 à 5. Par exemple, pour la personnalisation d’une fiche client vous pouvez mettre 5 si c’est facile, complet et que ça correspond à tous vos besoins. A l’inverse, 1 signifiera que cela n’est pas possible et 3 que c’est possible mais que ce n’est pas forcément optimal ou facile à réaliser. Le logiciel CRM avec la meilleure note globale sera probablement celui qui correspond le mieux à votre entreprise. Pour être convaincu, n’hésitez pas à demander une 2ème démonstration avant de valider définitivement votre choix.

3.3 Choisir le meilleur CRM

Choisir le meilleur logiciel CRM est un processus qui peut prendre du temps et qui est difficile à accomplir. Le choix du logiciel aura un impact sur la réussite et la performance de votre entreprise, voilà pourquoi il est primordial de faire le bon choix. Prenez le temps de comprendre vos besoins, d'évaluer les différents logiciels et de tester chaque solution. Une fois que vous avez trouvé le logiciel CRM qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise, il va falloir passer à une autre phase du projet : celle de l’implémentation.

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