Au secours, mes commerciaux n'utilisent plus notre CRM

Je dois en convenir, avec plus de 17 ans de vente de logiciels de gestion au compteur, le CRM est le logiciel sur lequel nous avons le plus enregistré d'échec à l'utilisation :

• Est-ce lié aux personnalités individualistes et solitaires qui font la force des commerciaux ?
• Est-ce lié à son utilisation par la Direction Commercial lors des revues de portefeuille et en réunions commerciales ?
• Avons-nous sous-estimé le temps d'accompagnement au déploiement et à la conduite du changement ?

De fait, de nombreux commerciaux sont allergiques au CRM :

• "Le CRM, c'est du flicage".
• "Je passe trop de temps à saisir des emails, des sociétés et des contacts qui ne sont même pas utilisés pour envoyer des newsletters".
• "Le CRM, c'est un outil pour la Direction Commerciale : en un clic, elle visualise nos affaires et nos actions".
• "On nous impose le CRM mais la Direction ne l'utilise pas".
• "Mettre à jour le CRM, une contrainte de plus, quand est-ce qu'on a du temps pour le contact avec nos clients".

Voici selon moi les 5 raisons qui aboutissent à un échec de mise en place d'un CRM :

1. L'entreprise n'a pas constitué une équipe projet intégrant un commercial terrain : l'ergonomie et les fonctionnalités ne répondent pas toujours aux besoins des utilisateurs. De plus, ce commercial est l'ambassadeur interne du CRM auprès de ses collègues. Vous devez "vendre" le CRM à vos équipes.
2. Le ROI du CRM a été calculé pour l'entreprise, pas pour chaque commercial. Pouvez-vous répondre à ces 2 questions :
   • Combien de temps gagne un commercial grâce au CRM.
   • Quelle augmentation de CA peut-il espérer avec votre CRM ?
3. Seuls les commerciaux sont équipés, ce qui cloisonne les services, alors que tous les collaborateurs qui sont en interaction avec clientèle lors des points de contact du parcours client devraient, eux aussi, bénéficier d'une licence.
4. Le CRM n'est pas assez interfacé avec l'ERP : le commercial doit saisir les mêmes informations dans l'ERP et le CRM quand un prospect devient client.
5. L'entreprise n'a pas souhaité engager un budget de quelques jours de prestations de conduite du changement. Un revendeur informatique ou un éditeur n'est pas toujours un expert "terrain" du commerce et du marketing.
    

Comment changer la donne ?

• Revisiter l'expression des besoins en animant des ateliers avec les commerciaux et un représentant des autres services au contact des clients
• Revoir les paramétrages avec votre prestataire pour profiter au maximum des fonctionnalités d'automatisation, de modèles d'email. Vos commerciaux font enfin gagner du temps
• Intégrer l'IA pour :
  • Aider les commerciaux à écrire les emails, les posts LinkedIn...
  • Synthétiser les visios avec leurs clients,
  • Remplir leur compte-rendu de visite et de réunion...
• Former vos managers... au management et au bon usage du CRM dans le pilotage de l'activité commerciale.

Et si tout cela n'est pas possible :

Changez de prestataire et/ou de CRM.

Frédéric MOINEREAU

Dirigeant de SOGESTEA Conseil et Formation