5 conseils pour améliorer votre gestion des interventions

Améliorer la gestion du sav, c’est savoir gérer et maîtriser vos interventions de votre service client. Les gérer consiste à planifier, affecter les techniciens nomades, constituer la base de facturation et suivre l’exécution des travaux. Les maîtriser, impose de ne pas se limiter aux informations décrites par le client sur la panne. Il faut aussi disposer de la bonne documentation et d’informations exactes sur le client et la nature de l'équipement qu'il prend en charge.

Le constat que l’on fait souvent c’est que les professionnels qui font des réparations et des interventions ont rarement le temps pour réunir les bonnes informations, ce qui en résulte une hausse des réclamations, une baisse de la rentabilité du SAV et surtout des clients mécontents.

Alors, comment aller chercher la satisfaction des clients tout en améliorant la qualité des informations et la maîtrise des coûts ?

Une bonne gestion sav, passe par l'archivage des échanges avec clients

La plupart des installateurs et maintenanciers passent une grande partie de leur temps à collecter des informations concernant la localisation du client, la nature de la panne et les pièces nécessaires pour le dépannage.

Et seulement une infirme partie de leur temps est consacrée à l’écoute : votre rôle n’est pas seulement d’identifier le client et son équipement afin de satisfaire sa demande, mais également de fournir des conseils, proposer des remplacements à bon escient... Or, c’est précisément cette partie qui doit vous intéresser le plus.

En archivant ces échanges vous saurez répondre rapidement aux demandes d’interventions futures et vous arriverez même à accélérer le diagnostic grâce à l’historique des interventions faites sur l’équipement en question.

Gestion de ticket, mieux gérer les pannes récurrentes

Comme on vient de le préciser, garder un historique des interventions effectuées chez les clients par les équipes terrain et les classer selon chaque équipement permet d’accélérer la prise en compte de leurs demandes, mais surtout de préconiser un remède rapide à la panne.

La prise en compte rapide de la demande du client à un impact positif sur l' expérience client, elle se traduit, à plus ou moins court terme, par un gain en termes de confiance envers l’entreprise et ses prestations.

Par ailleurs, en interne, les remontées d’informations liées aux pannes récurrentes sont importantes pour remplacer les pièces défectueuses et éviter que les problèmes en question se reproduisent.

Toujours prioriser la satisfaction du client

Un des plus grands défis de votre service après-vente est de proposer des prestations de service (réparation, remplacement de l’équipement...) à des clients qui rentrent en contact avec votre entreprise généralement à contrecœur.

Certes, leur attitude change dès que leur équipement est de nouveau en marche, mais seulement s’ils sentent que la panne décrite à été réglée, ni moins ni plus.

Il ne faut donc pas chercher la profitabilité de l’intervention au mépris de la qualité sur service, si vous souhaitez fidéliser vos clients et leur apporter satisfaction.

Ne pas confondre rentabilité et satisfaction du client

On nous le dit souvent : « un service après-vente qui ne maîtrise pas ses coûts n’a pas de futur ».

Sous la pression des délais, par défaut d’organisation ou manque d’informations, vous êtes souvent amenés à effectuer des interventions qui ne sont pas totalement facturées, ce qui conduit à établir des factures supérieures aux devis proposés initialement aux clients, chose qu’ils n’apprécient pas énormément. Par ailleurs, ils peuvent même refuser de payer la différence.

Il est donc important que les devis soient bien calculés et couvrent toutes les charges pour que vos interventions soient facturées à leur juste valeur.

Améliorer la communication interne avec des logiciels de gestion d' intervention

Beaucoup de rouages de l’optimisation de la gestion des interventions sont intimement liés à la communication interne.

Entre le SAV qui effectue le diagnostic au téléphone et le technicien qui est débordé par le nombre d’interventions à effectuer dans la journée, transmettre les bonnes informations aux bons collaborateurs est une affaire d’organisation.

Entre ce qui a été vendu au client, ce qui a été réellement installé et ce qui est à maintenir, il y a plusieurs différences. D’où l’importance du partage et de la centralisation des informations, chose qui est heureusement rendue possible avec les bons outils informatiques.