Une bonne FAQ utilisateurs, les trucs et astuces !

Pourquoi adopter et rédiger une FAQ ?

La définition de FAQ ou foire aux questions est la suivante : C'est une collection de réponses aux requêtes les plus courantes des utilisateurs. Elle permet d’alléger le volume de demande au support et d’améliorer les taux de réponse.

Par définition, la FAQ c’est également une aide permanente qui va, grâce à elle, développer l'autonomie et d'améliorer l'expérience utilisateur . Elle intervient lors d’un blocage et tente d'apporter l’aide nécessaire. Pour 66% des utilisateurs de FAQ, il est plus facile de faire des recherches avec une base de connaissances.

Voici les trucs et astuces de Shortways afin de construire une FAQ dans votre application !

Comment sélectionner les questions qui vont constituer la FAQ ?

La sélection des questions de Faq est la première étape. Il faut répondre aux questions que se posent réellement les utilisateurs, les questions fréquemment posées et ne pas sélectionner une question qui ne sera pas consultée. Pour s’assurer de choisir les meilleures questions de Faq, plusieurs éléments peuvent être utilisés :

• Analyser les tickets du support utilisateur pour repérer les thèmes et questions récurrents
• Anticiper les points de confusion pour les nouveaux contenus.

Se mettre à la place de l’utilisateur, et réaliser une anticipation de l' usage n’est pas une chose évidente, mais voici quelques astuces pour y arriver :

1. Utilisation de persona : Un persona est une personne fictive dotée d’attributs et de caractéristiques sociales et psychologiques et qui représente un groupe cible
2. Interviewer et récupérer l' expérience d' utilisateurs afin qu’ils puissent s’exprimer sur leurs besoins et leurs attentes
3. Retracer le parcours de l’utilisateur dans l’outil afin de mieux comprendre à quel moment peut survenir un blocage et pourvoir y répondre

Comment bien rédiger les réponses de sa foire aux questions ?

La deuxième étape de la construction d’une foire aux questions est la constitution des réponses. Tout d’abord, 4 critères doivent être respectés pour avoir une bonne réponse. La réponse doit être :

1. Claire
2. Organisée
3. Courte
4. Avoir un langage ouvert

De plus, les mots à connotation négatives comme « problème », « incident », « insatisfaction » sont à proscrire. Les tournures négatives et impératives sont également à éviter. Il ne faut pas que l’utilisateur associe la consultation de la FAQ uniquement à un problème.

Voici quelques exemples de Faqs où la formulation des réponses est mauvaise, et une correction qui répondra aux critères précédemment cités :

• « Si vous ne savez pas jusqu’à quand soumettre votre formulaire, aucun problème, la date d’échéance des entretiens professionnels est fixée au 15 septembre 2020 ».
• Une meilleure façon de formuler cette réponse serait « Les entretiens professionnels 2020 se terminent le 15 septembre 2020 ».
• « Vous n’arrivez pas à trouver le formulaire de création de fournisseur ? Pas de problème, vous pouvez contacter la cellule d’achat qui vous indiquera la procédure à suivre ».
• « Votre fournisseur n’est pas dans la liste ? Cliquez ici pour ouvrir le formulaire de création fournisseur »

Comment s’assurer de l’efficacité de sa FAQ ?

Le but de la FAQ est de répondre aux questions les plus fréquemment posées par les utilisateurs. Néanmoins, il se peut qu’un utilisateur ne trouve pas la réponse à sa question après avoir consulté la FAQ. Pour éviter que l’utilisateur ne reste sur un sentiment de frustration, plusieurs solutions peuvent-être possible :

• Insérer un Call To Action (CTA) par exemple un bouton « proposer »
• Avoir un autre canal pour que l’utilisateur puisse trouver les réponses à ses questions

Le CTA peut également s’utiliser pour inciter à l’utilisateur à consulter une autre page pour en savoir plus pour un sujet par exemple.

Enfin, intégrer un questionnaire de satisfaction, par exemple « cette réponse a-t-elle été utile ? » permet également de mesurer l’efficacité de sa FAQ auprès des utilisateurs.

Comment faciliter la navigation dans sa FAQ ?

Plusieurs éléments rentrent en compte pour faciliter la navigation de l’utilisateur au sein de la FAQ. Le premier à prendre en compte est le format de la FAQ. Voici les deux exemples de formats de Faq les plus utilisés :

• 1ère exemple de Faq, le format « statique » : ce format consiste à afficher la liste des questions et leurs réponses sur une seule et même page

• 2ème exemple de Faq, le format « dynamique » : ce format fonctionne comme les moteurs de recherche. L’internaute tape sa question/mot-clé et l’outil suggère des réponses appropriées à sa question

La FAQ doit être claire et facile à utiliser pour éviter que l’utilisateur n’abandonne et contacte le support. Pour faciliter la navigation, on peut :

• Utiliser des breadcrumbs (aussi appelé fil d’Ariane), qui sont une aide à la navigation sous forme de signalisation de la localisation de l’utilisateur dans la FAQ
• Faire apparaître les questions les plus fréquentes au début de la FAQ
• Classer les questions par thématique
• Utiliser des fenêtres dépliables pour délimiter des catégories individuelles

Comment et pourquoi animer sa FAQ ?

Animer régulièrement sa FAQ permet de s’assurer de sa consultation par les utilisateurs et qu’elle réponde toujours à leurs attentes. Pour se faire, il faut :

• Une mise à jour régulière, pour ajuster les réponses aux questions des utilisateurs et permet de s’assurer que la FAQ soit toujours en adéquation avec le logiciel (important lors des mises à jour et nouveautés de l’application).
• Faire la publicité de la page de la FAQ auprès des utilisateurs aide également à informer ces derniers de son existence et ainsi augmenter sa consultation. Cela entraîne une réduction de la sollicitation du support et donc une réduction des coûts.

Comment intégrer une FAQ dans son application ?

Des outils tels que Freshdesk, Zendesk ou HelpSite voire un fichier PDF peuvent vous aider à construire votre base de connaissances. Néanmoins, avec ces solutions, l’utilisateur est redirigé vers une autre page. L’idéal serait qu’il puisse consulter la FAQ directement dans son application. C’est une des fonctionnalités de Shortways.

Je vous invite à consulter la vidéo suivante où nous vous présentons le système de FAQ de notre assistant digital.

L’essentiel à retenir pour avoir une bonne FAQ

La FAQ est une aide très utile pour l’utilisateur si celle-ci est bien réalisé. Les différents points à retenir lorsque l’on crée une FAQ sont les suivants :

1) Les questions :

• Proposer aux utilisateurs les réponses aux questions qu’ils se posent réellement et assez souvent de manière générale
• Utiliser plusieurs moyens pour récolter les questions des utilisateurs
• Se mettre à la place de l’utilisateur pour anticiper ses potentiels points de confusion

2) Les réponses :

• Il faut qu’elles soient claires, courtes, organisées et qu’elles adoptent un langage ouvert
• Eviter les mots à connotation négative
• Ne pas adopter de ton impératif

3) Les bonnes pratiques :

• Mettre à jour régulièrement sa FAQ
• Utiliser des enquêtes de satisfaction
• Optimiser la navigation
• Faire la publicité de la FAQ auprès des utilisateurs
• Intégrer Shortways Assistant à son application

Shortways Assistant, c’est l’assistant digital qui va proposer à vos utilisateurs une FAQ contextuelle directement dans votre application. Directement sur son écran et personnalisée selon son profil, l’utilisateur peut directement consulter une FAQ qui lui proposera des réponses en fonction de ce qu’il y a sur son écran ! Un gain de temps pratique !